Zapraszam do zapoznania się z całym artykułem, który dostępny jest w kwartalniju Hospitality - szcególy na stronie Instytutu Rynku Hotelarskiego (http://www.irh.pl)
Poniżej fragment artykułu:
(…)Większość menedżerów uważa, że „klient zadowolony” będzie lojalnym klientem. W ten sposób wpadają oni być może w podwójną pułapkę. Pierwszy problem dotyczy bowiem tego, co właściwie oznacza „lojalność klienta” (nie tylko w sensie definicji, ale przede wszystkim w odniesieniu do specyfiki danej firmy). Drugi zaś związany jest z powszechnym w praktyce gospodarczej (niestety, często również doradczej) nadmiernym upraszczaniem zależności. Można przyjąć, że przed laty stwierdzenie, iż zadowolenie klienta prowadzi bezpośrednio do jego lojalności, było prawdziwe. Dziś wiemy już, że tak nie jest. Co więcej, wiemy również, że sama „satysfakcja” nie jest tak oczywista, jak określenie przez klienta swojego miejsca na skali do pytania „W jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z naszych usług?”.(…)
